Descripción

¿Vale la pena el sistema de calidad? Más de 500 000 organizaciones alrededor del mundo han establecido sistemas de calidad con base en la popular serie de normas ISO 9000. Muchas de ellas han mantenido sus sistemas de calidad hasta la fecha, pero también algunas lo han abandonado y otras han fracasado económicamente aun estando certificadas.

A la luz del auge que ha tenido en Latinoamérica la adopción de sistemas de gestión de la calidad, para la satisfacción del cliente, los gerentes de las compañías han formulado la pregunta: ¿Valen lo que cuestan los esfuerzos relacionados con la calidad? En otras palabras, ¿cuál es el rendimiento de la inversión en un sistema de gestión de la calidad?

La respuesta a esta interrogante puede ser diferente para cada organización, pero cualquiera que sea, necesariamente debe tener en cuenta dos condiciones fundamentales:
Los resultados de la gestión de la calidad deben ser mensurables, no sólo cualitativamente, sino también deben ser medidos en términos de inversión y costos.
Debe existir una relación causa efecto entre los esfuerzos para alcanzar la calidad deseada y los resultados financieros.

¿Cómo se puede medir la calidad? En la mayoría de las organizaciones, los responsables de calidad evalúan la efectividad del sistema de calidad. En la ISO 9001:2000 el inciso 8 especifica que la organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejoras para:

a) demostrar la conformidad del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.